El 5 de mayo de 2022, la cadena de comida rápida habilitó “Espacio Azul”, un área acondicionada y exclusiva para personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA). Son nueve locales McDonald’s de la Región Metropolitana y otras regiones los que ya cuentan con este espacio. Juan Francisco Contreras, Lady Leiva y Karen Carvajal- miembros del equipo de Arcos Dorados- nos cuentan cómo se desarrolló esta iniciativa, las capacitaciones que recibieron el equipo y cómo impacta positivamente en la experiencia de los y las consumidoras.
“Dentro de la filosofía de Mcdonald’s y Arcos Dorados siempre ha estado el poder reintegrar, de alguna forma, algo de lo que las comunidades día a día nos entregan con su preferencia y cariño hacia nuestra marca. Desde esa perspectiva hemos estado buscando opciones que permitan generar espacios, sobre todo relacionado a los pilares de nuestra marca, como es la diversidad e inclusión”, dice Juan Francisco Contreras, gerente de desarrollo de operaciones y entrenamiento de Arcos Dorados.
¿Qué es Espacio Azul?
Es una iniciativa que hoy está presente en varios países de Sudamérica y tenemos la suerte de tenerlo también en Chile. Espacio Azul es un espacio acondicionado especialmente para personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA). Buscamos reservarles un lugar pero, además, generar cierta disminución de los estímulos: ruidos, luces, entre otros aspectos. El 5 de mayo lo implementamos en nueve restaurantes, principalmente en la RM, pero queremos llegar a todos nuestros locales de aquí a fin de año. Es un lugar que no solo permite incorporar a las personas con TEA, también se adapta a quienes tienen síndrome de Down o trastornos del aprendizaje, por ejemplo. Es una iniciativa transversal.
¿En qué lugar de los restaurantes se encuentra Espacio Azul y cuáles son sus características?
Está alejado del ruido del restaurante, está lejos del mostrador, de la cocina… está en un lugar del comedor donde hay reducción de clientes, lo que les permite a las personas con TEA y a sus familias estar en un ambiente contenido y cómodo.
Otro aspecto fundamental tiene que ver con la luminosidad del espacio. La luz de las lámparas es reducida, para no generar demasiada estimulación, por lo mismo evitamos nuestra música ambiental.
“Sobre la mesa pusimos texturas y, bajo ella, instalamos interruptores ciegos de tal manera que los niños puedan calmar su ansiedad en algunos momentos. Eso es una recomendación que nos hizo la fundación ASPAUT, con la que trabajamos este espacio”, complementa Lady Leiva, consultora de RRHH a cargo de lo que tiene relación con Diversidad e Inclusión en la compañía.
¿Realizaron capacitaciones al equipo de servicio al cliente?
Nuestros/as líderes de experiencia al cliente han sido capacitados/as especialmente para poder comunicar a los clientes regulares que este espacio, en caso que haya una persona o familia con TEA, tiene que ser ocupado prioritariamente por ellos. Hemos tomado como pilar de ejecución a las/los líderes de experiencia al cliente que trabajan, principalmente, recibiendo a los clientes. Pero también, capacitamos a los/las gerentes/as que están a cargo del turno, para darles preferencia en la atención.
Otro pilar que hemos utilizado para la capacitación de nuestros equipos es el estar a cargo de ASPAUT (Asociación de Padres y Amigos Autistas) quienes, como expertos en el tema, hemos generado una alianza para que nos ayuden.
Capacitamos a los equipos de Prevención, al equipo de RRHH y al de Operaciones para entregarles la mejor experiencia en nuestros restaurantes a las personas con TEA y sus familias.
¿Cómo se puede distinguir que, en ese McDonald’s, existe un Espacio Azul?
“Instalamos adhesivos en la puerta de acceso que dice ‘Pide tu menú en pictograma, tenemos un asesor para ti’. Entonces las familias con TEA que lleguen a los restaurantes, se van a dirigir hacia el/la líder, que también está identificada con una piocha que dice “Espacio Azul”, y el/ella le ayudará. Su rol es clave: le entregará atención preferencial y estará atenta a cualquier necesidad que tengan”, explica Karen Carvajal, coordinadora de desarrollo y operaciones de la compañía.
El mejor mensaje para comunicar es la experiencia. Si nosotros logramos que la experiencia sea ejemplificadora, esto se va a multiplicar. No hay plan de comunicación que reemplace una buena experiencia.
¿Por qué el énfasis en el TEA?
Cuando inauguramos Espacio Azul, las familias nos comentaban que no pueden estar en restaurantes y deben pedir comida para llevar, se “esconden” para reducir la estimulación de los niños. Nuestra vocación de servicio nos dijo “por qué no hacemos algo diferente”. Esto no solo impacta a los jóvenes, niños y adultos con TEA y ahí está la clave: poder seguir fortaleciendo y entregar un granito de arena para incorporar a las familias con trastorno de espectro autista y hacer su vida más fácil.
¿Qué significa para Arcos Dorados ser parte de la ReIN?
Ser socios de la ReIN ha sido fundamental. Gracias a la red hemos podido impulsar ciertas iniciativas. Hoy, por ejemplo, estamos haciendo un diagnóstico de accesibilidad digital, y eso fue gracias a la ReIN.
Queremos visibilizar Espacio Azul para compartir con todas las empresas que somos la primera cadena de comida en Chile que estamos impulsando un espacio inclusivo y diverso. Es un puntapié inicial para que otras cadenas conozcan este tipo de iniciativas y las repliquen.
Siempre ha estado en nuestro ADN el construir relaciones colaborativas, porque se genera una sinergia. Es mucho más potente para nosotros poder trabajar en equipo que de forma individual. Por eso la ReIN es tan importante. Son un partner que nos acompaña en el camino de la diversidad y la inclusión.
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