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Testimonio ReIN: McDonald’s habilita espacio exclusivo para personas con TEA

El 5 de mayo de 2022, la cadena de comida rápida habilitó “Espacio Azul”, un área acondicionada y exclusiva para personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA). Son nueve locales McDonald’s de la Región Metropolitana y otras regiones los que ya cuentan con este espacio. Juan Francisco Contreras, Lady Leiva y Karen Carvajal- miembros del equipo de Arcos Dorados- nos cuentan cómo se desarrolló esta iniciativa, las capacitaciones que recibieron el equipo y cómo impacta positivamente en la experiencia de los y las consumidoras.

“Dentro de la filosofía de Mcdonald’s y Arcos Dorados siempre ha estado el poder reintegrar, de alguna forma, algo de lo que las comunidades día a día nos entregan con su preferencia y cariño hacia nuestra marca. Desde esa perspectiva hemos estado buscando opciones que permitan generar espacios, sobre todo relacionado a los pilares de nuestra marca, como es la diversidad e inclusión”, dice Juan Francisco Contreras, gerente de desarrollo de operaciones y entrenamiento de Arcos Dorados.

¿Qué es Espacio Azul?

Es una iniciativa que hoy está presente en varios países de Sudamérica y tenemos la suerte de tenerlo también en Chile. Espacio Azul es un espacio acondicionado especialmente para personas con Trastorno del Espectro Autista (TEA). Buscamos reservarles un lugar pero, además, generar cierta disminución de los estímulos: ruidos, luces, entre otros aspectos. El 5 de mayo lo implementamos en nueve restaurantes, principalmente en la RM, pero queremos llegar a todos nuestros locales de aquí a fin de año. Es un lugar que no solo permite incorporar a las personas con TEA, también se adapta a quienes tienen síndrome de Down o trastornos del aprendizaje, por ejemplo. Es una iniciativa transversal.

¿En qué lugar de los restaurantes se encuentra Espacio Azul y cuáles son sus características?

Está alejado del ruido del restaurante, está lejos del mostrador, de la cocina… está en un lugar del comedor donde hay reducción de clientes, lo que les permite a las personas con TEA y a sus familias estar en un ambiente contenido y cómodo.

Otro aspecto fundamental tiene que ver con la luminosidad del espacio. La luz de las lámparas es reducida, para no generar demasiada estimulación, por lo mismo evitamos nuestra música ambiental.

“Sobre la mesa pusimos texturas y, bajo ella, instalamos interruptores ciegos de tal manera que los niños puedan calmar su ansiedad en algunos momentos. Eso es una recomendación que nos hizo la fundación ASPAUT, con la que trabajamos este espacio”, complementa Lady Leiva, consultora de RRHH a cargo de lo que tiene relación con Diversidad e Inclusión en la compañía.

¿Realizaron capacitaciones al equipo de servicio al cliente?

Nuestros/as líderes de experiencia al cliente han sido capacitados/as especialmente para poder comunicar a los clientes regulares que este espacio, en caso que haya una persona o familia con TEA, tiene que ser ocupado prioritariamente por ellos. Hemos tomado como pilar de ejecución a las/los líderes de experiencia al cliente que trabajan, principalmente, recibiendo a los clientes. Pero también, capacitamos a los/las gerentes/as que están a cargo del turno, para darles preferencia en la atención.

Otro pilar que hemos utilizado para la capacitación de nuestros equipos es el estar a cargo de ASPAUT (Asociación de Padres y Amigos Autistas) quienes, como expertos en el tema, hemos generado una alianza para que nos ayuden.

Capacitamos a los equipos de Prevención, al equipo de RRHH y al de Operaciones para entregarles la mejor experiencia en nuestros restaurantes a las personas con TEA y sus familias.

¿Cómo se puede distinguir que, en ese McDonald’s, existe un Espacio Azul?

“Instalamos adhesivos en la puerta de acceso que dice ‘Pide tu menú en pictograma, tenemos un asesor para ti’. Entonces las familias con TEA que lleguen a los restaurantes, se van a dirigir hacia el/la líder, que también está identificada con una piocha que dice “Espacio Azul”, y  el/ella le ayudará. Su rol es clave: le entregará atención preferencial y estará atenta a cualquier necesidad que tengan”, explica Karen Carvajal, coordinadora de desarrollo y operaciones de la compañía.

El mejor mensaje para comunicar es la experiencia. Si nosotros logramos que la experiencia sea ejemplificadora, esto se va a multiplicar. No hay plan de comunicación que reemplace una buena experiencia.

¿Por qué el énfasis en el TEA?

Cuando inauguramos Espacio Azul, las familias nos comentaban que no pueden estar en restaurantes y deben pedir comida para llevar, se “esconden” para reducir la estimulación de los niños. Nuestra vocación de servicio nos dijo “por qué no hacemos algo diferente”. Esto no solo impacta a los jóvenes, niños y adultos con TEA y ahí está la clave: poder seguir fortaleciendo y entregar un granito de arena para incorporar a las familias con trastorno de espectro autista y hacer su vida más fácil.

¿Qué significa para Arcos Dorados ser parte de la ReIN?

Ser socios de la ReIN ha sido fundamental. Gracias a la red hemos podido impulsar ciertas iniciativas. Hoy, por ejemplo, estamos haciendo un diagnóstico de accesibilidad digital, y eso fue gracias a la ReIN.

Queremos visibilizar Espacio Azul para compartir con todas las empresas que somos la primera cadena de comida en Chile que estamos impulsando un espacio inclusivo y diverso. Es un puntapié inicial para que otras cadenas conozcan este tipo de iniciativas y las repliquen.

Siempre ha estado en nuestro ADN el construir relaciones colaborativas, porque se genera una sinergia. Es mucho más potente para nosotros poder trabajar en equipo que de forma individual. Por eso la ReIN es tan importante. Son un partner que nos acompaña en el camino de la diversidad y la inclusión.

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Entrevista a Lilian Denham Directora Ejecutiva REDEG

En nuestra Asamblea General realizada a mediados de marzo, contamos con la presencia de Lilian Denham, directora ejecutiva de REDEG, quien nos dio una charla sobre mujeres, equidad de género y discapacidad. Es tan importante hablar de este tema que quisimos ahondar aún más en él. Por esta razón, entrevistamos a Lilian para que profundizara en las oportunidades que existen en nuestro país en temas de equidad e igualdad de género en torno a las personas con discapacidad, enfocado, principalmente, en mujeres.

¿Crees que Chile tiene oportunidades de mejora en equidad de género y, particularmente, en equidad laboral? ¿Qué países debiéramos mirar que son ejemplo respecto a este tema?

Sin duda nuestro país tiene oportunidades de mejora en materia de equidad de género y especialmente en equidad laboral.

De acuerdo con el índice global de brecha de género 2021, Chile se posiciona en el puesto 70 de 156 países. Si consideramos en la Región, vemos que estamos debajo de países como Perú, Bolivia, Argentina y México y con más de 1 punto de diferencia sobre Guatemala. Esto establece una posición que convoca a hacer las cosas de mejor manera.

Respecto de a quiénes mirar, siempre es positivo conocer las estrategias y planes de mitigación de brechas de otras culturas respecto de los desafíos en equidad de género, y saber llevar esa información a nuestra propia realidad, pues si bien son países de la región, cada país tiene su propia cultura, su historia, sus creencias y sobre esta base hay que saber innovar y conducir las estrategias y tácticas más adecuadas. Hay avances y focos diferentes entre cada país. Algunos con avances en materia de acceso al crédito para mujeres en la agroindustria, otros con programas para erradicar el acoso sexual convocando a los hombres a todo nivel y, en nuestro caso, con sectores de la economía que tienen un plan consensuado para mitigar las brechas de género, en donde la mayoría de sus actores están abocados a mitigarlas. No hay una sola receta, pero sí muchos ingredientes.

La interseccionalidad se define como la interrelación que hay entre distintas categorías – género, etnia, orientación sexual, entre otras- que crea múltiples niveles de injusticia social y doble discriminación. ¿Cómo se puede trabajar o qué buenas prácticas existen en torno a este tema en el ámbito laboral, al ser precisamente en el lugar de trabajo donde las personas que pertenecen dos o más de estas categorías experimentan mayor discriminación y falta de oportunidades?

Desde mi experiencia, he notado que el concepto de interseccionalidad está en una fase de entendimiento inicial y en su aplicación aún no se ha incorporado del todo en la gestión de la D&I en las organizaciones. Las organizaciones han estado enfocadas en los grupos de diversidad, de forma diferenciada en su mayoría, pero aún no he visto este cruce entre las distintas categorías como algo más frecuente en los planes y programas.

Creo que hacia allá vamos y que debiera comenzar a ocurrir en aquellas organizaciones que están en un estado de madurez más avanzado respecto de la transversalización del género y, desde ahí, generar políticas y prácticas que aborden las múltiples discriminaciones de los distintos grupos con diferentes identidades, lo que influye en el acceso a oportunidades e igualdad de condiciones.

Por ejemplo, la experiencia de una mujer migrante en Chile es cualitativamente distinta a la de una mujer chilena con discapacidad o indígena en nuestro país. De manera similar, son únicas y distintas las experiencias que implican ser lesbiana, o la de una mujer de la generación baby boomer por ejemplo, y/u otra serie de identidades.

El análisis interseccional plantea que esta combinación de identidades produce experiencias sustantivamente diferentes. Y esta realidad es aún un desafío en la gestión organizacional.

Un buen ejercicio para hacer consciente esto, es abordar la diversidad en las organizaciones, entendiendo que cada trabajador/a tiene una personalidad distinta y compuesta por una serie de factores de carácter interno, externo y organizacional. Sobre eso trabajar en distintos niveles (individual, grupal y organizacional) qué me ocurre a mí con esa diversidad. ¿Hay características que me son “aceptables” y hay otras a las que me resisto o rechazo? ¿Qué me pasa con determinadas personas?, ¿cómo me relaciono, cómo reacciono? ¿Cómo me incorporo a un equipo  de trabajo diverso? ¿qué tan inclusivo soy en la práctica? Qué tan empático/a soy como líder? ¿A quiénes beneficio y a quienes discrimino de forma arbitraria con mis decisiones?

La mejor práctica que puede hacer una empresa es sincerarse y permitirse el espacio de cuestionamiento, que si bien su fin es de negocios, la forma de alcanzar el éxito si o si debe pasar por los valores y principios que rigen la operación.

Si no se entiende dónde están las brechas, es difícil atacarlas. ¿Por dónde debiera partir una empresa para entender en qué aspectos laborales existe desigualdad e inequidad entre sus colaboradores y colaboradoras? ¿Cómo se materializa la responsabilidad y el impacto de los líderes de cada organización para disminuir esas brechas?

Lo que no se mide no se puede gestionar. No existe en el road map de la organización. El valor de los datos, de la evidencia,es un factor importante, objetivo y responsable a considerar en un proceso de estas características. Una historia sensibiliza, pero los datos demuestran y convencen.

Cuando hablamos sobre supuestos y no vamos a la evidencia, corremos el riesgo de perpetuar sesgos y reproducir prácticas injustas y discriminatorias que impactan negativamente en el acceso a oportunidades de las personas trabajadoras, y por cierto a la productividad. Por ejemplo, cuando se tienen “síntomas” uno acude a un especialista, quien para conocer las posibles causas te pide exámenes y estudios que permiten dar un diagnóstico más preciso de lo que ocurre. En una organización algo las alerta, ya sea una denuncia por discriminación o acoso sexual, un mal clima laboral, una alta rotación, una baja representación, entre otros. Y ante eso se activan los procesos y análisis para conocer las acciones organizacionales realizadas, los aspectos culturales de fondo que facilitan u obstaculizan los planes de equidad e igualdad, los procesos en el ciclo de vida del trabajador/a, los resultados y qué grupos están representados en la organización y que no estoy viendo, finalmente cuál es la percepción y experiencia de los y las trabajadoras en su día a día.

Una cosa es la declaración de apoyo de los líderes organizacionales, y otra cosa son las responsabilidades asociadas a los líderes, lo que refleja un verdadero compromiso. En mi opinión deben ir de la mano. Ideal es que ese liderazgo sea ejemplificador a través de los hechos, tales como acciones y participación en programas, encabezar los comités de aliados, hacer uso de los beneficios que promueven la corresponsabilidad parental. Un líder escucha, inspira, promueve la innovación y sobre todo se muestra disponible para buscar todos los mecanismos posibles para eliminar cualquier tipo de práctica discriminatoria que afecta a la calidad de vida de las personas, lo que también merma el potencial de la organización. No es sostenible ni aceptable hoy, que una organización permita que sus trabajadores sean discriminados y que un líder haga caso omiso de lo que está sucediendo.

Existen barreras actitudinales debido a la visión estereotipada de las personas con discapacidad. Si a eso le sumamos el hecho de ser mujer con discapacidad, el escenario es aún más complejo: acceden a menos educación, por lo que tienen menor participación laboral y menores salarios; además de estar más expuestas a abusos y a violencia física y sexual ¿Por qué se da que las mujeres con discapacidad sufren mayores consecuencias que los hombres?

¿Dónde quedan los derechos de la mujer para una que tiene discapacidad? Y la que no tiene, ¿por qué se le responsabiliza el cuidado de PcD sin tener la opción de escoger?

En términos generales, lo que está estudiado es que hay circunstancias sociales y culturales que generan grandes desventajas respecto de los hombres en el mundo laboral del que hablamos. Estas se explican por varias razones. Una de ellas son los estereotipos de género, que determinan lo que se espera que “haga” y “sea” una mujer, y la división sexual del trabajo, que determina desde el espacio doméstico y de cuidados, sus decisiones vocacionales, profesionales y de vida, y eso sin mirar la interrelación con sus distintas características o identidad.

En el caso de las mujeres con discapacidad, hay una situación con mayores desventajas de acceso a las oportunidades y que están también determinadas por sus experiencias de vida. No es lo mismo una mujer con discapacidad que ha nacido con ella y ha carecido de las redes de apoyo, de educación profesional y que hoy puede acceder al mercado laboral con mayor dificultad, a una mujer profesional con una carrera ejercida por años y que tiene una discapacidad luego de una enfermedad o accidente. Ambas, desde mi perspectiva, requieren apoyos diferentes, accesos diferenciados, pero con miras a la igualdad de oportunidades.

Para quienes han tomado el rol de cuidadoras de otros es similar: cómo se habilitan para ellas redes de apoyo para que esa mujer pueda desarrollarse de forma integral, pudiendo optar, si así lo elige y prefiere, a un camino distinto, a la inserción laboral o a la formación profesional, para lograr una autonomía económica y una mayor independencia.

Por eso cada realidad es distinta de otra, cada persona es un mundo y cuando se tiene eso presente y se tiene la voluntad de generar condiciones para todos y todas, el desafío está en innovar, en ser creativos, en aunar voluntades con un horizonte claro: La igualdad de oportunidades para todas las personas. Eso requiere de valentía. Y hoy las organizaciones pueden ser agentes de cambio y generadores de puentes hacia una mejor calidad de vida de sus trabajadores y trabajadoras.

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